ENTRADA 2 PERFIL DEL CLIENTE

ENTRADA 2

La gran cantidad de personas con circunstancias diferentes, hace que los tipos de clientes, también sean muy variados. Cada persona a lo largo de su vida tiene necesidades diferentes.  Por tanto, el perfil de un mismo cliente varía con el tiempo.

Una persona al comienzo de su vida profesional puede necesitar una libreta de ahorros o una cuenta bancaria sencillamente. Cuando piensa en emanciparse, puede estar interesado en una hipoteca o en un seguro de hogar. Pero cuando se va acercando la edad de jubilación estará más interesado en un plan de pensiones o en productos que pueda recuperar a corto plazo.

El cliente ideal será aquel que tiene una necesidad real y la capacidad temporal y económica para asumir el coste de cubrir esa necesidad, o que por exceso de liquidez tiene necesidad de ser asesorado sobre donde ganar más o perder menos.

Podríamos decir que el cliente ideal es el que necesita justo lo que le puede ofrecer el asesor y acaba satisfecho económica y personalmente con el asesoramiento o por los beneficios obtenidos.

Los objetivos del cliente pueden variar por el mero paso del tiempo, así como por hechos puntuales de consumo, capacidad económica, disponibilidad de ahorro, nivel impositivo, necesidad de liquidez, situaciones imprevistas y una gran variedad de motivos, que iremos tratando de analizar.

En cualquier caso, el asesor ha de saber hacer un estudio minucioso de las necesidades y capacidad que posee, para no poner a nadie en un aprieto, sino por el contrario, ser capaz de resolver con éxito sus necesidades financieras.

Vicente Hernández comenta: “La mayoría de las veces, el asesoramiento financiero ignora el cuadro entero y se limita a una inversión determinada” hablando sobre profesionales poco rigurosos que no miran por el bien de su asesorado sino por sus propios intereses.

Hay cientos de alternativas de inversión, de seguros y de tipos de préstamos - lo que lo hace muy complicado. Y hay además mucha información, pero en ocasiones es publicidad engañosa. Lo que busca un cliente es que le simplifiquen la información y le oriente a la toma de decisiones más adecuada a sus características.

Un estudio de la OCDE sacó, entre otras, la conclusión de que hay correlación entre la cultura financiera y el estatus socioeconómico. Es decir, tienen mayor carencia formativa los que tienen niveles más bajos de renta y ahorro. Con esto debemos tomar consciencia de que su dificultad no debemos incrementarla, sino que nuestro asesoramiento será necesario, en estos últimos casos, con mayor relevancia.

Un objetivo de cualquier cliente sería conseguir una adecuada planificación financiera a su medida, el seguro que mejor se adapte a su vivienda o automóvil, o incluso el plan de pensiones que más tranquilo le permita estar. No hay un solo objetivo, sino multitud de ellos.

Un cliente satisfecho es un triunfo para el asesor y además puede convertirse en una llamada para otros clientes de semejantes características, con sucesivos éxitos.

El objetivo del asesor es conseguir la satisfacción del cliente, es decir, que sienta que realmente ha sido respondido su inquietud, su duda o su confusión.  Pero no solo porque lo sienta, sino porque sea verdadero el hecho de que tiene más claro que debe hacer con sus ahorros o sus inversiones, y no porque el asesor sea un comercial que quiere vender. Hemos visto en los últimos años como la expansión del negocio financiero junto con la avaricia de algunos puso en circulación productos financieros complejos y arriesgados como preferentes, deuda subordinada, fondos derivados, swaps, futuros, etcétera, a personas que no tenían perfil inversor y les involucraron en graves problemas económicos.  A su vez, esto repercutió en la economía general, y no debería repetirse.

Si las inversiones de todos los clientes encuentran frutos, se producirá un efecto positivo global. Por el contrario, si se venden productos que no se van a poder asumir, estaremos entrando en un espiral de perjuicios a las entidades y a las familias.

La satisfacción del cliente ha de ser la satisfacción del asesor, de la entidad financiera o aseguradora, y por supuesto de las personas que han depositado su confianza y han pedido la ayuda que les hemos de prestar por bien común.

Es muy importante observar los tiempos a la hora de contratar un tipo de producto u otro:

Si tuviésemos un remanente de dinero que no vamos a necesitar en cierto tiempo, podríamos depositarlo en productos con un plazo estipulado, como por ejemplo un depósito a plazo fijo. En cambio, si necesitamos liquidez, porque sea el único ahorro del que disponemos y puede que tengamos algún tipo de imprevisto, deberemos contratar productos que nos permitan disponer del dinero siempre que queramos, sin problemas, ni penalizaciones.

Por otro lado, se debe saber que no porque una cuenta esté a cero es una cuenta cerrada. El paso del tiempo puede dar una desagradable sorpresa. El banco puede cobrar una comisión de mantenimiento en estas cuentas y dejar un saldo negativo, que acumulará intereses y penalizaciones. Habrá que asegurarse de haber cancelado una cuenta o cualquier otro tipo de producto para no caer en gastos innecesarios.

Además, hay que observar las condiciones de rescate de lo que nos ofrecen, para evitar que sea mayor el gasto que el beneficio, en caso de tener que recuperarlo antes del vencimiento. Y esto, mismo hemos de hacer con lo que se ofrece a los clientes potenciales.

Por otra parte, también tenemos que tener en cuenta el horizonte temporal a la hora de negociar las hipotecas: en su momento se aconsejaban las inversiones en el mercado inmobiliario como lo más seguro que podríamos hacer con los ahorros, y muchos se hipotecaron hasta su máximo posible. Cuando las inversiones inmobiliarias perdieron esa tendencia al aumento de valor y posteriormente descendió ese valor, muchas familias se vieron en situaciones terribles y que parecen irreales: como tener que seguir pagando una casa mucho más tiempo y a un precio mucho más alto que el que obtendrían en caso de vender la vivienda o el local del que se tratase. O el caso de los desahucios, que provocaron la pérdida de la vivienda y manteniendo aun así la deuda con la entidad hipotecaria.

El horizonte temporal, siempre ha de tenerse presente a la hora de invertir, con prudencia. No asumir compromisos a largo plazo si el horizonte temporal de nuestras finanzas es impredecible, o se vive ajustado económicamente.

En general, endeudarse durante más tiempo del necesario no suele ser un buen acompañante de los ahorros. Aunque los mismos gobiernos lo hayan puesto en práctica en demasiadas ocasiones con respecto a sus países.

Evidentemente, no todo el mundo tiene el mismo nivel de renta y por consiguiente tampoco la misma capacidad de endeudamiento. De hecho, algunos no tienen ni capacidad de ahorro, ni capacidad de endeudamiento. Por ello, no se deben lanzar a invertir definitiva y rotundamente. Y aún menos si se carece de conocimientos financieros, ya que son especialmente vulnerables.

A partir de la incorporación de España en la Unión Económica y Monetaria se alentó la baja tendencia al ahorro. Por la mejora de la renta y la bajada de los tipos de interés, aumentó en consumo de los españoles -  por lo que bajó la tasa de ahorro.

Este ahorro se destinaba sobre todo a las hipotecas y una pequeña parte a los activos financieros (depósitos o títulos). Ese endeudamiento ha ido aumentando por los bajos tipos de interés.

Lo más grave es que entre los menores de 35 años, las deudas superan más de 3 veces la renta bruta anual disponible y esto les convierte en personas enormemente vulnerables a los cambios (destinarán 20 veces sus ingresos si quieren tener un piso en propiedad). Además, el poco ahorro que queda normalmente se invierte en otros productos financieros sin saber de qué se trata, con la correspondiente atadura perpetua con las entidades.

Cada vez queda más claro que es necesario ser previsor. El nivel de ahorro y el de nuestras inversiones han de estar equilibrados. El consumo de los españoles aumentó demasiado durante mucho tiempo por falta de previsión y conocimiento.

No es recomendable invertir si no se tienen ahorros. Si realizamos una inversión estaremos obligados a una serie de pagos y comisiones. Vivir “hipotecado” sin tener un “colchón” previo puede costar muy caro.

No se resuelve con ganar un mayor sueldo, sino en ajustarnos a lo que se puede. Me explico con un clásico ejemplo:

Una persona tiene un primer sueldo y abre una cuenta o una libreta. Posteriormente, ve un coche que le atrae y lo compra. También cuando llega el verano decide que se merece un viajazo, se gasta lo que le queda. Sigue trabajando y conoce a su pareja ideal y con sus dos sueldos deciden casarse e irse de viaje de novios, alquilar un piso y comprar los muebles, electrodomésticos, etc. Junto con su pareja deciden tener hijos. Pagan recibos de luz, agua, gas, seguros de hogar, salud, impuestos, ropa, comida, guardería, material escolar, actividades extraescolares. El coche se les ha quedado pequeño y tienen que comprar otro, la matriculación, los seguros, la gasolina, y más cosas (ITV, revisiones, limpiezas). Los vecinos mandan a sus hijos al extranjero y ellos quieren lo mejor para sus hijos, así que también los mandan. Como otro vecino se ha comprado otro coche, ellos quieren comprarse uno más potente. La casa sufre un problema de humedad y se estropean sus muebles y han de comprar unos nuevos y pintar la casa, que no se lo cubre el seguro. Esta vez piden un préstamo, porque ya no pueden estirar más el sueldo. Uno de los niños se pone malo con mucha frecuencia y tienen que coger a una persona para que se quede con él mientras trabajan. Y muchísimas cosas más que podríamos incluir, pero no es mi intención deprimir a nadie, solo ponernos un espejo para reconocer cuantos conocidos se encuentran en una situación así.

La experiencia está demostrando que tenemos tendencia a endeudarnos más cuanto mayor es el sueldo, con lo cual, el poder adquisitivo no mejora y estamos más indefensos ante situaciones inesperadas.

Se suele poner el ejemplo del hámster en la rueda, que por mucho que se esfuerza no avanza y termina agotado. Esto es lo que debemos evitar con una buena previsión: invertir cuando el ahorro lo permita y no trabajar de manera descomunal para tener deudas por cosas que ni podemos disfrutar.

Es decir, que una parte de lo que hemos ahorrado se convierta en inversión y que no sean otras entidades las propietarias de nuestra vida. De hecho, las entidades prefieren no tener que ejecutar una hipoteca y tener una casa que no pueden vender. Prefieren tener liquidez, disponibilidad económica.

Podríamos concluir, que nuestra calidad de vida será mayor si estamos menos sujetos a los gastos, con un mismo nivel de ingresos. Y si además los ingresos aumentan sin que elevemos el nivel de gastos la mejora de la calidad de vida también aumenta. En cambio, si solo trabajamos para cubrir gastos, tendremos una mala calidad de vida.

Cada uno toma las decisiones y ha de asumir las consecuencias. Cada uno debe formarse o informarse bien y hacer un buen autoanálisis antes de actuar, pero el asesor debe ser el primero en poner y en aplicar a su vida las buenas prácticas para sí mismo y para sus clientes.